Lojalność klienta wobec marki to efekt: nauczenia się przez konsumenta, iż określona marka najlepiej zaspokaja jego potrzeby, przynosi mu wyjątkowe i pożądane przez niego korzyści. wytworzenia się więzi emocjonalnej konsumenta z marką, w wyniku emocjonalnego oddziaływania marki na konsumenta. tego iż wizerunek marki, jej osobowość odpowiada osobowości i stylu życia konsumenta.
Klient lojalny to klient powracający. Taki, który, co miesiąc, najlepiej, zostawia w agencji niemale sumy. Niemałe, w mniemaniu oczywiście rynkowym – w 70% przypadków, tzw. Lojalni klienci powracają do sanej firmy tylko ze względu na najniższą oferowaną cenę. Dopiero gdzieś dalej myślą o emocjonalnym związaniu/przyzwyczajeniu. Takiego klienta bardzo łatwo „zabrać“ – oferując mu po prostu jeszcze niższe stawki za dane usługi.
Stały klient posiada kilka bardzo ważnych zalet:
Po pierwsze,
skoro korzysta z naszych usług nie pierwszy raz, to znaczy że zdążyliśmy się już dość dobrze poznać – zarówno samego klienta jak i jego gusta, poczucie estetyki czy ogólny styl marki, jaką reprezentuje. Wniosek z tego taki, że czuje się usatysfakcjonowany i dobrze obsłużony – ma zaufanie.
Po drugie,
taki klient urasta do rangi ambasadora marki, do której nie tylko powraca sam, ale także szeroko poleca w swoim gronie. Można się więc spodziewać że z czasem napływać będą dodatkowi klienci z właśnie takiego polecenia.
Dobrym sposobem na pozyskanie lojalnych i wartościowych klientów jest stworzenie proramu lojalnościowego – czyli czasowych lub stałych akcji promocyjnych, rabatów od wielkości zakupów czy pakietu nagród przyznawanych najwierniejszym kontrahentom.
Zwłaszcza korzystne okazują się akcje o charakterze stałym, które faktycznie są w stanie zatrzymać klienta na dłużej.
Przy obecnej konkurencji, która w każdej dziedzinie rośnie jak grzyby po deszczu, sztuką jest jednak tak wymyślić i stworzyć program, który utrzyma lojalnego klienta i który sprawi że będzie on zadowolony. Tylko właściwe, profesjonalne podejście, nienachalna reklama i dyskretna komunikacja stworzą dobre poczucie tego, że dba się o zadowolenie klienta, bez siłowego wciskania towaru.
